Genom en kombination av kvantitativa och kvalitativa metoder dras slutsatsen att det låga förtroendet kan kopplas till Försäkringskassans dubbla legitimitetsgrunder – den byråkratiska och den professionella.
Negativa besked innebär visserligen att förtroendet sjunker men detta kan till viss del vägas upp av ett gott bemötande. Ett gott bemötande definieras av de smärtdrabbade som ett personligt möte där myndighetens handläggare förmår att balansera den byråkratiska legitimitetens krav på förutsägbarhet med den professionella legitimitetens krav på personlig bedömning.